Errores al implementar ITIL

Implementar ITIL en una Organización requiere tener en consideración algunos Factores Críticos de Éxito que le evitarán algunos dolores de cabeza y le harán menos pesada la transisión.

En este Artículo hemos resumido los  8 principales errores que se cometen al implementar ITIL. 

Evítelos y ahorrese muchos "problemas" en base a la experiencia de otrasorganizaicones

1. NO CONTAR CON EL APOYO DIRECTO DE LA DIRECCIÓN: 

Este tal vez, sea el punto de mayor relevancia de la lista que comentamos. Intentar implementar ITIL en una organización como si fuera una iniciativa única del Departamento de TI, sin involucrar directamente al Negocio, es un costoso error que puede ocasionar retrasos y hasta en ocasiones, situaciones adversas, ya que no se informó ni fomentó correctamente las ventajas que se obtendrán de tener estos Procesos en su Organización. En la mayoría de las ocasiones el implementar ITIL puede percibirse como "algo" peligroso y altamente "burocrático". Para ello, es necesario desarrollar POLÍTICAS CORPORATIVAS que vengan implementadas desde la Direccción, de esa manera existirá menor reacción al cambio por parte de la organización.

2. OFRECER SOLUCIONES CORTOPLACISTAS: 

Implementar ITIL trae consigo una seria de beneficios, entre ellos: La reducción de costos, la mejora de satisfacción en el cliente, la integración (olvidémonos del termino alineación) de TI con el negocio, entre otros. Sin embargo los beneficios reales NO se verán en un corto plazo, sino más bien a mediano plazo (1 a 3 años), y en casos de empresas de mayor complejidad, entre 3 y 5 años. Es por ello que no se debe vender la adaptación de ITIL en su empresa como la solución a todos los problemas, sin antes asegurarse de gestionar tiempos reales y manejar correctamente las expectativas.

3. NO DISPONER DE  “UNA FOTO” DEL ESTADO ACTUAL DE TI:  

Antes de comenzar con la implementación, asegúrese de obtener información (a ser posible en valores tangibles y reales como volumetría), dónde se encuentra su organización a nivel de madurez. 

Obtenga indicadores de las interrupciones de servicio durante un periodo no inferior a 6 meses, de las incidencias más comunes, de los cambios que afectaron en los servicios, las posibles pérdidas en términos financieros para la empresa de esas interrupciones, el estado de la documentación, la sobrecarga de actividades por re-trabajo del personal etc.  

Estos indicadores le ayudaran a establecer comparaciones entre “cómo estábamos al inicio” y “cómo estamos ahora” y así poder demostrar sus avances. Recuerde la célebre frase: “RESULTS IS THE NAME OF THE GAME“.

 
4. NO BRINDAR EL CONOCIMIENTO NI ENTRENAMIENTO APROPIADO A TODO EL PERSONAL: 

Tanto el personal de TI, como los usuarios de los servicios deberán conocer y entender con suficiente anterioridad a la implementación, qué queremos lograr con ITIL: cómo nos ayudará, cómo se gestionarán las peticiones de los servicios,  las aprobaciones de los cambios, los tiempos de respuesta a incidencias, los diferentes papeles de cada persona en los procesos de gestión, los cambios que conllevará en la forma de trabajo...etc. 

Recuerde que el éxito depende en gran medida de como se afronte este CAMBIO EN LA CULTURA ORGANIZACIONAL dentro de la empresa.  Si cada persona sabe qué hacer, cómo hacerlo y cuándo hacerlo, entonces todo fluirá de mejor manera. En otras palabras, si la gente dispone de ocnocimiento así como de una ruta de gestión, su curva de aprendizaje y de resistencia al cambio será menor.

5. NO DISPONER UN PLAN DE COMUNICACIONES EFECTIVO: 

Comunicarse antes, durante y después de las implementaciones son la punta de lanza de todo proyecto. Las expectativas deben estar claras entre todos los involucrados, y cada uno debe saber qué desea la empresa, hacia dónde vamos,  y cómo TI lo apoyará en su visión. 

Tanto el personal de TI, como usuarios, clientes y proveedores deben estar al tanto de los avances de cada actividad relevante, como por ejemplo: Notificar los cambios e interrupciones de servicios antes que sucedan. No hacer esto, siempre genera ruido innecesario, genera dudas y hacer sentir al personal que no está involucrado. Recuerda: “Comunícate, comunícate, comunícate”.

6. NO ASIGNAR ROLES Y RESPONSABILIDADES:  

Para manejar eficientemente las comunicaciones, debe tener identificados los roles y sus responsabilidades en su empresa. 

Para lograr esto, comience con identificar formalmente a los DUEÑOS Y CUSTODIOS de cada proceso y/o de cada servicio. Los dueños y custodios, son el punto de partida en la identificación de roles y responsabilidades, ya que ellos son quienes actúan como responsables o encargados de aprobar por parte del negocio cualquier alteración, adicción, cambio, ó  interrupción en los servicios.

 

7. ADQUIRIR UNA HERRAMIENTA Ó SOFTWARE DE ITIL SIN TENER PROCESOS DEFINIDOS: 

La herramienta en sí, ayuda en la automatización de los procesos, sin embargo comprarla antes de desarrollar los mismos puede convertirse en un dolor de cabeza donde muchas veces uno terminará adaptandose a ella, ó diciendo que la herramienta no se adapto, o no sirvió para lo que uno busca. Desarrolle primero sus procesos, pruébelos, uselos "en frío" y luego  móntelos a volar en un cohete llamado  herramienta ó software para acelerar los resultados. 

Cualquier proveedor de software ITIL responsable y con conocimiento, antes de venderle una herramienta, le solicitará unos requisitos a tener en cuenta de sus procesos de gestión de manera previa a la demostración de su producto.

8. INICIAR  LA IMPLEMENTACIÓN SIN UN MAPA O  RUTA DEFINIDA, NI PERSONAL CON EXPERIENCIA EN SITUACIONES REALES: ¿Quiere hacer el camino menos largo y aparatoso? Entonces, deberá contar con dos requisitos fundamentales:

• Un mapa, ruta o camino a seguir que le indique el punto de partida y el destino sin complicaciones ni desvíos. Imagine un capitán de un barco sin la ruta de navegación. Tardaría meses perdido en el océano. De la misma forma debe preparar la información con la que va a retroalimentar el plan o ruta para determinar cuál puede ser el camino a seguir más conveniente.

• Personal capacitado en situaciones reales de implementación (no solo teoría), que haya experimentado el desarollo, la puesta en marcha,  y la mejora continua de al menos varios de los procesos ITIL . Si no tiene ese tipo de rol en su empresa, busque apoyo en consultores con trayectoria, experiencia y reconocimiento en el mercado. Este tipo de personal no suele conseguirse tan fácil debido a que son pocas (pero cada vez más) las empresas que ya tienen ejecutándose uno o varios procesos de ITIL con la suficiente madurez, y la demanda de servicios de estos profesionales es alta. Sin embargo, cuando lo consiga, verála diferencia que existe haciéndolo bien acompañado vs. intentar hacerlo sólo.